Customer Journey Là Gì? Và Tầm Quan Trọng Của Customer Journey

Customer journey là gì? Tại sao nó lại là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp? Đây là những câu hỏi khá quen thuộc, hôm nay chúng tôi sẽ giải đáp cho bạn thông qua nội dung của bài viết dưới đây bạn hãy theo dõi nhé!

Khái Niệm Customer Journey Là Gì?

Customer Journey được hiểu là một thuật ngữ dùng để chỉ những trải nghiệm của khách hàng. Những trải nghiệm đó khách hàng có được nhờ những lần sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu. Ngoài ra còn là sự kết nối của khách hàng với thương hiệu đó.

Customer Journey hoạt động giúp doanh nghiệp nắm bắt được những cảm nhận của khách hàng tiềm năng trước khi họ quyết định mua sản phẩm/dịch vụ.

Doanh nghiệp có thể triển khai Customer Journey bằng cách phân tích insight khách hàng và nghiên cứu thị trường mục tiêu.

Khi doanh nghiệp đã nắm bắt được những cảm nhận của khách hàng trước khi mua sản phẩm. Doanh nghiệp có thể đưa ra được những tác động phù hợp để quá trình mua sản phẩm/dịch vụ có thể diễn ra nhanh hơn . Đồng thời tạo được ấn tượng sâu sắc về thương hiệu của sản phẩm/dịch vụ với khách hàng.

Trước đây mô hình cũ Awareness – Consideration- Purchase- Retention-Advocacy được các tập đoàn lớn áp dụng để nắm bắt cảm xúc khách hàng trước khi khách hàng mua sản phẩm. Tuy nhiên với sự phát triển không ngừng của thời đại 4.0 họ đã chuyển đổi sáng sử dụng Customer Journey. Vì Customer Journey hỗ trợ họ hiệu quả hơn và có thể xác định được các touchpoint quan trọng. Từ đó doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược đầu tư hiệu quả và phù hợp.

Tầm Quan Trọng Của Customer Journey Với Doanh Nghiệp Là Gì?

Tầm quan trọng của Customer Journey với doanh nghiệp được thể hiện qua những phần sau:

Customer Journey Giúp Doanh Nghiệp Tiếp Cận Với khách Hàng Hiệu Quả Hơn

• Mô hình trước đây doanh nghiệp phải vật lộn để tiếp cận khách hàng qua hình thức tiếp cận bên ngoài. Điều này đã được mô hình Customer Journey triển khai rất tốt, khách hàng tự khám phá và tiếp cận sản phẩm của doanh nghiệp.
• Outbound marketing là công cụ giúp doanh nghiệp lọc bớt các khách hàng không phù hợp, hoạc các đối tượng khách ching chung. Nhằm không ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng.
  Inbound marketing tạo ra các nội dung chất lượng, hữu ích, phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng. Từ đó thu hút sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Ngoài ra khi hiểu rõ về Customer Journey doanh nghiệp còn có tạo lập Customer Journey map một dạng bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Khi triển khai dạng bản đồ này sẽ giúp doanh nghiệp tập trung hơn vào các phần khúc khách hàng trong nước. Từ đó doanh thu sẽ cao hơn do tập chung đúng nhu cầu từng phân khúc khách hàng.

Giúp Doanh Nghiệp Tạo Ra Các Đối Tượng Khách Hàng Tiềm Năng Mới

• Khi sử dụng Customer Journey doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra được nhưng danh sách khách hàng tiềm năng mới.
  Khi nghiên cứu về nhu cầu cũng như pain point của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ vạch ra được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Từ đó sẽ biết được hành trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng, nắm bắt được những khách hàng nào đang muốn cố gắng đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới.
• Chính vì vậy doanh nghiệp luôn phải làm mới mình bằng việc thay đổi các chiến dịch marketing. và luôn phải hướng tới những đối tượng khách hàng cụ thể.

Giúp Doanh Nghiệp Có Thể Tập Trung Vào Những Đối Tượng Khách Hàng

• Việc này nếu không được triển khai đúng cách và đúng quy trình nó sẽ không thể thành công. Bởi doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh việc tập chung toàn bộ các phòng bạn hướng về một đối tượng khách là điều khá khó khăn.
• Các bộ phận thường tập chung triển khai những chiến dịch marketing mà họ đã vạch ra. Những chiến dịch này không tập chung chủ yếu vào nhu cầu thực sự của khách hàng.
• Khi triển khai Customer Journey sẽ giải quyết được hoàn toàn điều này. Các thông tin về nhu cầu của khách hàng sẽ được chia sẻ tới toàn bộ các phòng ban trong công ty.
  

  Tầm quan trọng của Customer Journey là gì?

Cách Tạo Ra Một Customer Journey Map Cho Doanh Nghiệp

Để tọa ra một Customer journey map cho doanh nghiệp bạn cần tìm hiểu nhưng phần sau đây:

Đặt Mục Tiêu Rõ Ràng Cho Customer Journey Map

• Trước khi tạo ra Customer Journey map. Bạn nên hiểu rõ Customer Journey, đồng thời nghiên cứu và phát triển được đối tượng khách hàng mà bản đồ này hướng tới. Từ đó bạn sẽ hình dung được chân dung khách hàng.

Nghiên Cứu Và Phát Triển Mục Tiêu Khách Hàng

• Nghiên cứu và phát triển mục tiêu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được gần hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng thực tế.

Tập Chung Xác Định Hết Các Điểm Chạm Mà Khách Hàng Có Thể Tương Tác

• Phần này có thể hiểu là toàn bộ những điểm trên website mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp.
• Đây là một bước xác định rất quan trọng, quyết định thành công hay thất bại của mô hình Customer Journey map. Bởi nó có thể cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan nhất về các hành trình trải nghiệm của khách hàng trước khi đi đến mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến.
• Tuy nhiên bạn cung nên nghiên cứu kỹ lưỡng để đạt vừa đủ các điểm trạm. Một số khách hàng có thể rời đi trước khi hoàn thành mục tiêu nếu phải trải qua nhiều nút trạm quá rườm rà…

Xác Định Loại Customer Journey Map Cho Doanh Nghiệp

Để có thể xác định được loại Customer journey map nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn sẽ cần đến quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng.

Một số loại Customer journey map cơ bản như sau:

• Current state
• Day in the life
• Future state
• Service blueprint

Tùy thuộc vào mục đích cục thể của từng chiến lược marketing mà doanh nghiệp sẽ nghiên cứu để chọn một loại Customer journey map phù hợp.

Phân Tích Thực Hiện Customer Journey

• Toàn bộ quá trình tạo ra Customer journey map sẽ liên quan mật thiết đến viên phân tích, nghiên cứu Customer journey. Từ đó sẽ có phương pháp để lựa chọn triển khai Customer journey map phù hợp hiệu quả.

Điều Chỉnh Những Thay Đổi Cần Thiết

• Điều cuối cùng để tạo nên một Customer journey map là điều chỉnh lại những đặc điểm cần thiết để Customer journey map phù hợp với trang web của bạn.
  

  Cách tạo Customer Journey map cho doanh nghiệp

Kết Luận

Bài viết hôm nay của chúng tôi đã lý giải để bạn hiểu rõ hơn Customer Journey là gì. Rất mong những thông tin này có ích với bạn. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết của chúng tôi. Hẹn gặp lại bạn ở những nội dung tiếp theo.

Thông tin được biên tập bởi: Dmamagazine.com