Nội dung
Tương tác với khách hàng luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm. Bởi những tương tác của khách hàng sẽ góp phần làm sản phẩm/dịch vụ của họ hoàn thiện hơn và giúp tạo nên thành công cho doanh nghiệp. CRM có thể giúp doanh nghiệp quản lý những tương tác của khách hàng một cách hiệu quả. Từ đó hình thành nên mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bài viết hôm nay chúng tôi sẽ cùng bạn tìm hiểu CRM là gì. Hãy theo dõi nội dung bên dưới để hiểu thêm về CRM bạn nhé!
Khái Niệm CRM Là Gì?
CRM được viết tắt từ cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng.
Hiểu một cách đơn giản CRM là mô hình quản lý tương tác của khách hàng trong doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp sẽ biết được nhu cầu mong muốn của khách hàng để có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ sao cho phù hợp. CRM góp phần khẳng định thương hiệu và thành công cho doanh nghiệp.
CRM là gì?
Một Số Đối Tượng Mà CRM System Hướng Tới
Những đối tượng mà CRM hướng tới như sau:
- Khách hàng:
Là nhóm người tiêu dùng hàng hóa/dịch vụ. Nhu cầu của nhóm người này khác nhau chính vì vậy họ có thể lựa chọn sản phẩm/hàng hóa/dịch vụ và nhà cung cấp khác nhau. - Mối quan hệ trong kinh doanh:
Mối quan hệ này gồm doanh nghiệp và những nhóm người tiêu dùng (khách hàng), đối tác. Họ thường xuyên trao đổi tương tác và giao dịch với nhau. Chính vì vậy cần nhờ đến CRM giúp doanh nghiệp quản lý đánh giá, thấu hiểu khách hàng/đối tác hơn. Từ đó góp phần hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn. - Quản lý:
CRM hoạt động trong doanh nghiệp nhằm quản lý các tương tác từ đó nắm bắt được các nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp sẽ dễ dàng đáp ứng nhu cầu của họ.
Những Lợi Ích Của Mô Hình CRM Là Gì?
Một số những lợi ích mà mô hình CRM mang lại cho doanh nghiệp là:
- Theo dõi thống kê những tương tác của khách hàng. Để doanh nghiệp có thể đánh giá được nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
- Khi nắm bắt và triển khai tốt mô hình CRM. Doanh nghiệp sẽ tạo dựng được một quy trình bài bản để chăm sóc và quản lý khách hàng. Từ đó tạo dựng được mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Ưu điểm nổi trội nhất của CRM là khả năng kết nối, cập nhật thông tin của khách hàng ngay lập tức theo công nghệ mới nhất. Điều này giúp các nhà quản lý có thể đưa ra được chính sách quyết định phù hợp với mọi sự thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.
- Bên cạnh đó CRM còn giúp tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban, nâng cao hiệu suất làm việc, dự báo hoạt động kinh doanh chính xác và tạo lập báo cáo trực quan rất đáng tin cậy.
Những lợi ích của CRM là gì?
Những Bước Để Có Thể Tiến Hành Mô Hình CRM Là Gì?
Khi triển khai mô hình CRM doanh nghiệp có thể quản lý được những dữ liệu thông tin khách hàng. Bên cạnh đó giám sát công việc của các nhân viên trong công ty.
Quy trình của mô hình CRM sẽ phụ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp. Dưới đây chúng tôi sẽ giới thiệu một mô hình CRM cơ bản có 5 nhiệm vụ.
Tư Vấn Bán Hàng (CRM Sales)
- Phần này là phần đầu tiên của mô hình, nhưng đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Nó triển khai hầu hết các hoạt động sale như: Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
Truyền Thông (CRM Marketing)
- Trước đây khi sử dụng các mô hình thô sơ, doanh nghiệp mất khá nhiều thời gian và nhân lực cho việc phân loại, chăm sóc khách hàng. Khi triển khai mô hình CRM doanh nghiệp đã giảm bới được thời gian và nhân lực vào những phần trên thông qua các công cụ Automation Marketing.
Dịch Vụ Sau Bán Hàng (CRM Services)
- Mô hình CRM có thể giúp doanh nghiệp triển khai các mô hình liên quan đến các chính sách sau bán hàng. Ví dụ như giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết…Từ những chính sách này sẽ giúp người dùng mua thêm sản phẩm hoặc gia hạn thêm dịch vụ…
Phân Tích Tập Khách Hàng (CRM Analysis)
- Phần này cũng là ưu điểm của mô hình CRM. Nó có thể phân tích nhu cầu/ mong muốn nhờ vào các tương tác của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ có cách thức tiếp cận phù hợp. Ưu điểm này giúp tối ưu hoạt động marketing và services của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Kết Hợp Giữa Các Phòng Ban, Đối Tác (CRM Collaborative)
- Mô hình CRM sẽ giúp liên kết chặt chẽ các phòng ban với nhau. Để từ đó mọi nhân sự của các phòng ban đều được kết nối chia sẻ các dữ liệu trực quan nhanh chóng. Chính vì điều này nên công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng cũng được cải thiện đáng kể và ngày càng hiệu quả hơn.
Các bước để tiến hành mô hình CRM
Kết Luận
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng quyết định việc thành bại của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc sử dụng CRM để quản trị khách hàng tốt nhất và hiệu quả nhất là điều nên làm cho mỗi doanh nghiệp. Chắc hẳn khi đọc đến đây bạn đã hiểu được CRM là gì. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi. Hẹn gặp lại bạn ở những bài viết tiếp theo!
Thông tin được biên tập bởi: Dmamagazine.com
